Wat is kwaliteit

In de wereld van de normen (ISO) wordt kwaliteit omschreven als “het geheel van eigenschappen en kenmerken van een product of dienst dat van belang is voor het voldoen aan vastgestelde of vanzelfsprekende behoeften.” Het woord “behoeften” toont aan dat verwachtingen een belangrijke rol vervullen.

Verwachtingen
Als de ervaringen met het product of dienst minder positief zijn dan de eerdere verwachtingen, dan ligt een beoordeling “slecht” voor de hand. Zijn ze positiever dan zal de kwaliteit als “goed” of “uitstekend” worden beoordeeld. Verwachtingen worden gevormd door hetgeen aan de aanschaf van het betreffende product of het afnemen van de dienst vooraf gaat. Welke informatie is beschikbaar, van wie is die afkomstig? Hoe groot is de invloed daarvan op jouw keuze en de verwachtingen daarna. Is dat bij een product anders dan bij een dienst?

Producten
Producten onderscheiden zich door kenmerken en eigenschappen (specificaties) die de leverancier van het product verstrekt. De kleur, het formaat en een gewicht kun je zelf beoordelen. Voor technische specificaties van een product, zoals energieverbruik, geluidsproductie, vermogen, oplaadsnelheid, waterdichtheid etc. mis je als consument de expertise en ben je dus aangewezen op de informatie die de leverancier daarover verstrekt.

Beschikbare informatie
Mede onder invloed van Corona, is het aantal consumenten dat producten online aanschaft explosief gestegen. Niet alleen is de hoeveelheid informatie over een product toegenomen. Ook wordt consumenten de mogelijkheid geboden om zelf overzichten samen te stellen om, de hand van specificaties producten te kunnen vergelijken. Ook kun je, als je een keuze hebt gemaakt, eenvoudig op zoek gaan naar een leverancier die het betreffende product voor de laagste prijs aanbiedt. Als consument kun je dus zelf veel bijdragen aan de verwachtingen invloed op de gevolgen van je keuze.

Feiten of meningen
Technische specificaties zijn opgesteld door materiedeskundigen zijn controleerbaar en daardoor meetbaar en objectief vergelijkbaar. Beoordelingen door consumenten als ervaringsdeskundigen doorgaans als reviews zijn niet controleerbaar en subjectief (đź‘Ť of đź‘Ž). Voor zover die review betrouwbaar is, is hij gebaseerd op verwachtingen.

In een artikel schrijft de Consumentenbond dat reviews een belangrijke rol spelen bij de beslissing om een specifiek product aan te schaffen: Zo’n driekwart van de con­sumenten gebruikt beoorde­lingen van anderen bij een beslissing om iets te kopen. We hechten dus waarde aan de mening van anderen. Dat doen we vooral in onzekere situaties, bijvoorbeeld als we niet bekend zijn met een product. Juist dan vertrouwen we erop dat anderen meer informatie hebben en daarom weten welke keus de beste is. In het artikel wordt ingegaan op het manipuleren van reviews. De Consumentenbond om bij de keuze voor een bepaald product, zeer kritisch te zijn op reviews.

Dienstverlening
Net als bij de keuze voor een product, spelen verwachtingen ook een rol bij de keuze voor een dienstverlener. Als consument verwacht je te kunnen rekenen op materiedeskundigheid en service die zich specifiek richt op jouw behoefte. Dat kan in de vorm van extra informatie zijn die jouw helpen bij de keuze voor een product. Maar het kan ook een advies zijn over een voorgenomen verbouwing of een medisch advies.

De manier waarop vorm en inhoud wordt gegeven aan de dienstverlening wordt niet vermeld in technische specificaties. Hoe uitgebreider en ingewikkelder de dienstverlening is en hoe meer specialistische deskundigheid is vereist, hoe lastiger het is om zonder die deskundigheid die dienstverlening te beoordelen. Wel kan wetgeving er op toezien dat de kwaliteit van de dienstverlening voldoet aan richtlijnen of kwaliteitsnormen en zien toezichthouders en inspecties er op toe dat dat ook gebeurt. Resultaten van dat toezicht zijn moeilijk vindbaar of worden niet gepubliceerd. Lastig bij die wetgeving is dat die teksten niet altijd begrijpelijk zijn

++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++

Ervaringsdeskundigheid
Subjectiviteit speelt daarbij een belangrijke rol. Ook krijgt een beoordeling pas echt betekenis als iemand kan vergelijken. Want wat zegt een waardering “goed”, “voldoende” of “slecht” over de verleende service als iemand die nooit eerder van een andere organisatie heeft ervaren? Bij iedere beoordeling spelen verwachtingen (wat heb je eerder ervaren) een cruciale rol. Zijn die hooggespannen maar valt het tegen, dan is de beoordeling negatief. Ben je aangenaam verrast dan beoordeel je positief. De verwachtingen spelen ook Hoe uitgebreider en ingewikkelder de dienstverlening is en hoe meer specialistische deskundigheid is vereist, hoe lastiger het is om zonder die deskundigheid die dienstverlening te beoordelen.

Verwachtingen

  • eigen ervaringen
  • ervaringsdeskundigen
  • materiedeskundigen
  • en van anderen
  • ervaringen op

Informatieachterstand
Verwachtingen zijn dus Wat Bij de beoordeling van een dienst heeft een consument dus hulp nodig

Heeft de dienst Als Naarmate heeft pas zin Vaak verlening is, zeker als je geen vergelijkin een stuk lastiger. Naarmate voor van (tussen) professionals is dat een stuk lastiger. Vooral als je geen ervaringen hebt om de kwaliteit te vergelijken. Een bij een medische van de wijze waarop aan de (wettelijke) plichten wordt voldaan die voortvloeien uit een verbintenis is een stuk lastiger. Bij iedere beoordeling spelen verwachtingen een cruciale rol. Zijn die hooggespannen maar valt het tegen, dan is de beoordeling negatief. Ben je aangenaam verrast dan beoordeel je positief.

Informatieachterstand
Om zelf als consument te kunnen oordelen over de bewering van een organisatie dat “passende technische en organisatorische maatregelen zijn genomen om persoonsgegevens te beveiligen tegen verlies of enige vorm van onrechtmatige verwerking”, heb je niet alleen veel informatie nodig, maar ook technische kennis en inzicht in organisatorische processen. Omdat je daarover niet beschikt, heb je een informatieachterstand.

Toestemming
Voor de verwerking van iemands persoonsgegevens is toestemming nodig ….

En dat, terwijl je geacht wordt goed geĂŻnformeerd je toestemming te geven voor de verwerking van je persoonsgegevens. et als mdat de gezondheidszorg een lange traditie heeft met het meten van kwaliteit, zijn de ervaringen die in die sector zijn opgedaan wellicht bruikbaar. betreft, kan Want wat ga je dan meten en hoe. Wat zijn de wegingsfactoren? En wat of wie bepaalt dan of de geleverde kwaliteit goed, voldoende of slecht is. En in hoeverre moet de context een rol spelen bij die waardering?

De vraag: “Wat is de kwaliteit van de bescherming van mijn privacy?” is dus niet eenvoudig te beantwoorden. Daarbij komt nog dat de AVG veel ruimte biedt voor interpretatie. Met begrippen als “aantoonbaar voldoen aan de AVG” en “passende beveiliging” kun je vele kanten op. Wat wordt bedoeld met “goed geĂŻnformeerd”. Stel dat een organisatie, bij het verkrijgen van jouw toestemming, er in geslaagd om je duidelijk te maken waarom welke gegevens worden vastgelegd en welke maatregelen genomen zijn om een datalek te voorkomen. Ben je dan “goed” geĂŻnformeerd?

De gezondheidszorg kent een lange traditie waar het het meten van de kwaliteit van de geboden zorg betreft. Misschien zijn zienswijzen en ervaringen bruikbaar om de kwaliteit van de privacybescherming te meten.